Adoção de múltiplos canais de mensageria avança nas empresas

As corporações brasileiras estão expandindo o uso de diferentes aplicativos de mensageria nas operações de vendas e atendimento ao longo de 2026. A adoção de ferramentas alternativas ao WhatsApp, como Discord, Telegram e outras plataformas setoriais, ocorre para atender à demanda do consumidor por interações fluidas e também para evitar a dependência de um ecossistema único. Contudo, a pulverização desses canais tem exigido investimentos em centralização e governança.

A necessidade de oferecer uma experiência integrada, conhecida no mercado como omnichannel, é o principal motor dessa diversificação. Estar presente nos canais que o cliente já utiliza impacta diretamente os resultados financeiros. Um levantamento internacional do Aberdeen Group aponta que empresas com fortes estratégias omnichannel de engajamento retêm, em média, 89% de seus clientes, em comparação a apenas 33% das empresas com estratégias fracas.

No entanto, o uso pulverizado de diferentes aplicativos sem o devido suporte tecnológico gera gargalos. A chamada "fadiga de alternância de telas" impacta o rendimento das equipes, que precisam gerenciar diferentes abas e dispositivos, reduzindo a eficiência e aumentando o Tempo Médio de Atendimento (TMA). Além disso, a falta de padronização eleva o risco do Shadow IT, que representa o uso de aplicativos não homologados pela TI, o que resulta na perda de dados históricos da companhia quando colaboradores deixam a empresa ou trocam de área.

"Expandir a presença digital para novos canais é um padrão que está sendo exigido pelo consumidor atualmente. O grande desafio das corporações é orquestrar essa multiplicidade. Deixar que cada funcionário opere plataformas isoladas gera pontos cegos e perda da propriedade intelectual das negociações", afirma Deborah Palacios Wanzo, CEO da Tuvis.

Para contornar esses riscos jurídicos e operacionais, o mercado tem adotado soluções que sincronizam o fluxo de mensagens em tempo real. A integração dos chats direto nos sistemas de Customer Relationship Management (CRM), como a da Tuvis, permite que 100% das comunicações comerciais fiquem sob o domínio e controle da empresa, respeitando normas de compliance e diretrizes da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD).

"A tecnologia precisa ser uma facilitadora para as duas pontas. O cliente é atendido rapidamente na plataforma de sua escolha, e o time de vendas ganha produtividade ao concentrar todas as interações e históricos dentro do sistema oficial da empresa", completa a CEO da Tuvis.

Sobre a Tuvis

Fundada em Israel e operando no Brasil e em mais de 35 países, a Tuvis foca em melhorar o relacionamento das marcas com seus consumidores. A solução entrega compliance, segurança da informação e produtividade, permitindo que times comerciais realizem uma comunicação personalizada sem que a organização perca o controle e a visibilidade dos dados gerados.